Es la usabilidad, estúpido.
Los desafíos de los tótems de autoatención en el Aeropuerto SCL: una reflexión desde el UX.
El debate sobre los tótems de autoatención en el Aeropuerto Internacional de Santiago Arturo Merino Benítez brinda una valiosa oportunidad para analizar la importancia de la investigación centrada en el usuario (UX). Al igual que los sistemas de control fronterizo automatizado (ABC) estudiados en aeropuertos europeos, los problemas en SCL destacan cómo un diseño inadecuado puede generar frustración y afectar tanto la experiencia de los usuarios como la eficiencia operativa.
Entendiendo las razones del bajo uso: lecciones de Europa
Dos estudios realizados en aeropuertos europeos (el año 2014, ¡hace 10 años!) analizan las razones detrás del uso limitado de tecnologías de autoatención como los sistemas ABC. Estas investigaciones, realizadas por Anne-Marie Oostveen (Automated border control: a comparative usability study at two european airports) (Non-use of Automated Border Control Systems: Identifying reasons and solutions) y sus colaboradores, ofrecen lecciones valiosas:
Falta de conocimiento sobre la existencia del sistema:
Un 57% de los viajeros encuestados no estaba al tanto de la existencia de los e-gates. Esto subraya la importancia de la señalética y la comunicación efectiva para informar a los usuarios previamente a verse enfrentados al sistema.
Resistencia al cambio:
Muchos pasajeros prefieren métodos familiares, como el control manual, especialmente si no perciben un beneficio claro en cambiar a un sistema automatizado.
Problemas de usabilidad:
Los pasajeros enfrentaron desafíos al escanear pasaportes o posicionarse correctamente para el reconocimiento facial. Interfaces confusas y la falta de guías claras exacerban estas dificultades.
Aplicando estas lecciones a SCL
Los problemas reportados en SCL reflejan muchos de estos desafíos. Los usuarios enfrentan largas filas y frustración debido a interfaces poco claras, fallas y la falta de asistencia. Aprendiendo de los estudios europeos, es evidente que:
La señalética y los onboarding deben ser claros y visibles: Una correcta orientación puede reducir la dependencia de la asistencia humana.
Las interfaces deben ser intuitivas: Los sistemas deben guiar al usuario paso a paso, minimizando la posibilidad de errores.
El diseño debe adaptarse a contextos reales: Considerar las condiciones de estrés y diversidad cultural de los usuarios es esencial para crear una experiencia positiva.
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Entendiendo a los “no usuarios”
La investigación de Oostveen también destaca categorías específicas de usuarios que tienden a evitar estas tecnologías, como:
“No conscientes”: Usuarios que simplemente no saben que el sistema existe.
“Resistentes”: Aquellos que prefieren métodos tradicionales por familiaridad o desconfianza en la tecnología.
“Excluidos”: Personas que no pueden usar los sistemas debido a restricciones como la edad o problemas de accesibilidad.
Para abordar estas barreras, se recomienda aumentar la visibilidad de los sistemas, educar a los usuarios y diseñar interfaces más inclusivas que respondan a las necesidades de estos grupos.
Hacia un diseño más inclusivo y eficiente
Ambos estudios enfatizan la necesidad de involucrar a los usuarios en el diseño y realizar pruebas iterativas después de la implementación. Estas estrategias no solo identifican problemas antes de que escalen, sino que también mejoran la confianza y satisfacción del usuario.
En el caso de SCL, es crucial adoptar un enfoque más centrado en las personas, donde:
Los usuarios sean consultados desde el inicio del proyecto: Esto garantiza que las soluciones respondan a sus necesidades reales.
Se implementen pruebas piloto: Para identificar fallas en entornos controlados antes del despliegue masivo.
Se mantenga una mejora continua: Evaluar y ajustar el sistema tras su implementación asegura que se mantenga relevante y funcional.
Una lección cultural y profesional
Este caso no solo subraya desafíos técnicos, sino también un cambio necesario en cómo percibimos la tecnología en contextos complejos. Culturalmente, es imperativo reconocer que la tecnología no es una solución mágica. Profesionalmente, refuerza el valor del UX como disciplina estratégica para prevenir errores costosos y mejorar la experiencia del usuario.
Diseñar con empatía, probar con rigurosidad y adaptarse continuamente no son solo buenas prácticas: son la base para crear soluciones tecnológicas que realmente funcionen. SCL, como muchos aeropuertos en el mundo, tiene la oportunidad de aprender de estos ejemplos y liderar con un enfoque que ponga a las personas en el centro de la innovación tecnológica, siempre.
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