Inteligencia artificial en la experiencia del usuario: equilibrando expectativas y realidad.
Cómo la IA y la consolidación de datos impulsarán la lealtad del cliente y la eficiencia en 2025: lecciones para profesionales de UX en un mundo conectado y en evolución.
2024 es un año de experimentación en el campo de la IA generativa, que promete transformar el marketing y la experiencia del cliente (CX). Sin embargo, los resultados han sido mixtos y la gente se da cuenta de que esta transición requerirá tiempo y paciencia.
Según el reporte especial de Forrester dedicado a las proyecciones para 2025 en B2C, marketing y experiencia de clientes, las empresas inteligentes dependerán de las lecciones aprendidas para optimizar su infraestructura de datos, aumentar la eficiencia y comprender las necesidades de los clientes. Estos cambios estarán impulsados por la urgente necesidad de restaurar la lealtad del cliente y revertir el mal desempeño de la experiencia del cliente.
Para los profesionales de UX que trabajan con IA, esta situación presenta desafíos y oportunidades:
Expectativas realistas: gestionar las expectativas de retorno de la inversión (ROI) para la IA es fundamental. Si bien la IA tiene un enorme potencial, pueden pasar de uno a cinco años antes de lograr resultados tangibles.
El 78% de los ejecutivos de marketing B2C de EE. UU. reconocen que sus tecnologías de marketing y fidelización están aisladas.
Enfoque estratégico: los líderes de IA no deben desanimarse por el retorno de la inversión a corto plazo y, en cambio, deben centrarse en una estrategia sólida que se ajuste a su modelo de negocio. Elegir diferentes casos de uso y desarrollar un plan que equilibre el retorno de la inversión a corto y largo plazo es clave para el éxito.
Datos completos. Conectar los datos del programa de fidelización y marketing es fundamental para crear una experiencia de cliente coherente. Actualmente existe una brecha significativa en el uso de datos entre las dos áreas como son marketing y CX.
Dar prioridad a las estrategias de datos integradas en 2025 permitirá un acceso consistente y ampliado a los datos, aumentando la transparencia del usuario, la precisión de la información y las capacidades de personalización.
Si bien la lealtad a la marca está disminuyendo en general, el uso de programas de fidelización está aumentando. Los consumidores, cada vez más conscientes de los precios, buscan valor y rentabilidad. Los programas de fidelización ofrecen descuentos instantáneos y monedas de fidelización (como puntos y millas) que los consumidores valoran. Desarrollar interfaces de usuario intuitivas y atractivas para estos programas será clave para el éxito.
Un promedio del 62% de los centros de contacto en las industrias que atienden al consumidor están subcontratados. La mitad de estos centros subcontratados emplean mano de obra más barata en el extranjero.
La integración de la IA generativa en los centros de contacto también tendrá un impacto significativo, resolviendo automáticamente problemas de baja complejidad y liberando a los agentes humanos para realizar tareas de mayor valor. Los profesionales de UX deberían pensar en cómo la IA puede mejorar la experiencia del usuario y cómo diseñar de forma eficaz las interacciones entre humanos y computadoras.
Finalmente, la popularidad de TikTok persiste a pesar de la presión política. Para los profesionales de UX, esto resalta la importancia de comprender las nuevas plataformas de redes sociales y cómo los usuarios interactúan con ellas.
El futuro de la experiencia del usuario en la era de la IA depende de un enfoque equilibrado que combine predicciones de las posibilidades de la IA con una comprensión realista de su estado actual. límite. La clave del éxito es la capacidad del profesional de UX para utilizar estratégicamente la IA para mejorar la experiencia del usuario.
