Retos y oportunidades para la industria bancaria en 2025.
Previsiones y estrategias bancarias para 2025: Adaptar la experiencia del cliente a los desafíos y oportunidades de la era digital.
La industria bancaria global ha vivido un período de fuerte crecimiento posfinanciero en ingresos y capital, pero persisten desafíos estructurales y las valoraciones de la industria siguen siendo bajas en comparación con otras industrias. McKinsey advierte que en los próximos años, la industria necesitará estrategias que combinen una ejecución sólida y un posicionamiento estructural eficaz para "alcanzar la velocidad de vuelo" y superar el re-ordenamiento económico que se avecina.
Los destacados del estudio “Attaining escape velocity” nos permiten visualizar una fuerte integración entre la UX e iA pero con la presión del ROI. Se acabaron las pruebas, ahora la banca necesita los retornos de haber invertido estos años en iA.
1. Macroeconomía y banca: revirtiendo las recientes ganancias.
A pesar de las mejoras en la rentabilidad impulsada por las tasas de interés, depender del entorno macroeconómico conlleva riesgos. Si disminuyen, el rendimiento del capital tangible (ROTE) puede volver a niveles cercanos al costo del capital.
El impacto en UX y CX se traducirá en que la volatilidad podría reducir la inversión en innovación UX. Un equipo experimentado debe estar dispuesto a utilizar productos que tengan un costo más optimizado pero igualmente efectivos para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
2. Inteligencia artificial en la banca: impactos y expectativas.
Aunque la IA promete ganancias en eficiencia, está aún en etapas piloto en muchos bancos. Los avances en IA generativa, específicamente, podrían ser transformadores, pero también presentan altos costos y desafíos regulatorios.
Invertir en IA generativa orientada a la personalización de servicios es clave. Algunos ejemplos incluyen interfaces conversacionales del tipo DOT que optimicen la atención al cliente o plataformas que anticipen las necesidades financieras del usuario.
3. Problemas de escalabilidad y rendimiento.
A pesar del alto costo de la tecnología, la productividad en la industria bancaria sigue estancada y la escala no siempre se traduce en una mayor rentabilidad.
Las organizaciones que están aprovechando con éxito la IA y la tecnología consideran que los equipos de experiencia del usuario deben trabajar con operaciones y TI para identificar “puntos de escala”, áreas donde la tecnología y la experiencia del usuario pueden integrarse sin aumentar significativamente los costos.
4. Resistir a los competidores y a los nuevos participantes.
El aumento de los activos fuera de balance y el surgimiento de competidores no tradicionales (neobancos y empresas de tecnología financiera) desafían el monopolio de los bancos en múltiples áreas de servicios.
En este sentido, la estrategia de experiencia de usuario debe afrontar estos cambios y requiere de un enfoque de diseño centrado en el usuario para construir y fidelizar a los clientes. Cosas como aplicaciones móviles dedicadas y servicios de valor agregado pueden contrarrestar el atractivo de los competidores fintech.
5. Un modelo operativo flexible es un factor de éxito.
Los bancos exitosos se destacan porque tienen modelos de negocios flexibles que pueden traducir ideas en acción sin problemas. Estos modelos incluyen el uso de fábricas digitales y estructuras descentralizadas para facilitar una respuesta rápida a los cambios del mercado.
Los gerentes o jefes de UX y CX deben eligir tener una estructura organizacional que permita una iteración rápida y continua de productos y servicios. Los equipos autónomos pueden adaptar de manera flexible los servicios digitales para satisfacer las necesidades de los clientes.
Para que la industria bancaria de América Latina no solo sobreviva sino que prospere, será fundamental priorizar la agilidad de ejecución y aprovechar aplicaciones específicas de IA en la experiencia del usuario y del cliente. El empleo de inteligencia artificial para aumentar la personalización, optimizar los flujos de trabajo y garantizar la retención de clientes se convertirá en un diferenciador clave en un entorno cada vez más competitivo.
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