La renuncia del CEO de Sonos, motivada por el fracaso de un rediseño de su aplicación, nos recuerda el peso que tiene una experiencia de usuario (UX) mal manejada. Sus efectos no se limitan a los clientes: también pueden erosionar la confianza en la marca, afectar las ventas y, en casos graves, desestabilizar el liderazgo. Aunque Sonos opera a nivel global, las lecciones de este caso son relevantes para los líderes empresariales de América Latina.
Lo que salió mal en Sonos
El problema no se limitó a "una mala UX". Fue el resultado de decisiones estratégicas que no respetaron principios clave:
Desconexión con los usuarios: El rediseño estuvo basado en decisiones internas que no tomaron en cuenta las verdaderas necesidades de los clientes. Esto generó frustración y llevó a muchos usuarios a abandonar la plataforma.
Mayor complejidad: En lugar de simplificar, los cambios añadieron obstáculos, dificultando la interacción. Esto contradice el principio básico de que un buen diseño debe facilitar, no complicar.
Gestión inadecuada del cambio: Ni los usuarios ni los equipos internos recibieron una explicación clara sobre los beneficios del rediseño. Esto dejó a todos confundidos y sin dirección.
Como lo señala Jorge Arango, la Ley de Gall es especialmente relevante en este caso: “Un sistema complejo que funciona, inevitablemente, ha evolucionado a partir de uno simple que también funcionaba”. Al intentar forzar una transformación sin seguir esta lógica, Sonos enfrentó una crisis de confianza que incluso alcanzó a su alta dirección.
Un vistazo a Falabella
Hace algún tiempo, Falabella decidió combinar los sitios web de sus marcas principales, como su empresa de mejoras para la casa y construcción Sodimac y su cadena de supermercados Tottus, en una sola plataforma: Falabella.com. La intención era simplificar el proceso para los usuarios y competir con más fuerza en el comercio electrónico donde Mercado Libre los estaba aplastando. Sin embargo, la idea no funcionó como esperaban.
La nueva plataforma generó dificultades para los clientes, lo que llevó a la empresa a repensar su estrategia. Al final, optaron por volver al modelo anterior y separar las páginas web de cada marca. Aunque el cambio tiene sentido para mejorar la experiencia del cliente, dejó muchas dudas en el aire sobre cómo la compañía está manejando su transformación digital.
Lecciones para los líderes empresariales
Los casos de Sonos y Falabella dejan aprendizajes claros que pueden aplicarse a cualquier empresa. Uno de los puntos más importantes es la necesidad de comprender realmente a los usuarios. Lanzar cambios sin una investigación previa sólida puede terminar alejando a los clientes, incluso si la intención era mejorar la experiencia.
Otra lección es que, al realizar transformaciones digitales, es mejor avanzar de forma gradual. Los cambios pequeños y medibles son más efectivos que intentos radicales de rehacer lo que ya funciona. Además, la comunicación juega un papel crucial. Tanto los usuarios como los equipos internos necesitan entender por qué se toman ciertas decisiones y qué beneficios traerán.
¿Conoces otros ejemplos que podamos sumar? ¿Conocías la Ley de Gall?
Te leo y escucho.
Podcast con locución hecha en Eleven Labs. Aún le falta naturalidad y chispa pero, recuerda, esto es lo peor que puedas ver de la iA, todo lo que viene a futuro es cada vez mejor.
Textos, propios.
Share this post