UX no es UI.

Por qué confundir interfaz con experiencia nos lleva a tomar malas decisiones de negocio y cómo evitar ese error desde el diseño estratégico.

Se ha tornado recurrente confundir el concepto de “UX/UI", tratándolo como si fuera una entidad única; como si crear una experiencia positiva fuese igual a diseñar interfaces visualmente atractivas.

Sin embargo eso no es cierto y si continuamos mezclando estos dos conceptos erróneamente compraremos lo incorrecto y evaluaremos con criterios equivocados y lo que es aún peor resolveremos de manera incorrecta los problemas que tenemos ante nosotros.

La interfaz es sólo una parte de una buena experiencia

Para brindar una experiencia positiva a los usuarios no es suficiente que algo tenga una apariencia atractiva; es fundamental que sea funcional y coherente tanto en relación a los objetivos empresariales como a las necesidades reales de quienes lo utilizarán como herramientas clave para resolver problemas específicos.

Una interfaz sin investigación estratégica y diseño de interacción es como una autopista sin mapa. Atractiva por fuera, pero inútil si no sabemos adónde lleva.

Primero las preguntas, luego el dibujo

Recientemente recibimos una solicitud de un cliente para renovar su aplicación móvil debido a que consideraba que “la competencia había lanzado una nueva y la nuestra parecía obsoleta".

En lugar de simplemente cumplir con esa petición (que es lo más fácil) lo que hicimos fue lo correcto y comenzamos a indagar más a fondo haciéndo preguntas pertinentes:

• ¿Cuál es el problema de negocios que intentas solucionar?.

• ¿Qué repercusiones tiene eso en tu empresa?.

• ¿Cuál es la retroalimentación de los usuarios que estas recibiendo?.

• ¿Cuáles son los datos o métricas que posees?.

Solo a partir de ese punto pudimos re-enfocar el proyecto y convertirlo en lo que realmente se requería en ese momento: comprender al usuario a fondo, aclarar los objetivos y crear una solución práctica y significativa.

El caso SONOS: una lección para no olvidar

En el caso de SONOS ocurrió lo opuesto. En mayo de 2024 el CEO decidió rediseñar la aplicación móvil sin consultar a los usuarios ni respaldarse en evidencia. El desenlace fue desastroso; hubo numerosas quejas públicas que empañaron la reputación de la marca y terminaron por costarle su puesto al CEO.

No se trató de un fallo técnico, sino de un problema de enfoque. Se creyó que bastaba cambiar la interfaz, pero no fue así y los usuarios hablaron.

¿Por qué ocurre esto?

Porque el diseño visual se percibe de forma rápida y clara en comparación con la investigación y la estrategia que suelen resultar ser más complejas en su comprensión y credibilidad (sobre todo si es de resultados cualitativos). Por momentos se da mayor importancia a lo llamativo que a lo funcional y estratégico.

Además, muchas veces los equipos -incluso los que tienen buenas intenciones- no se animan a desafiar los criterios del encargo ni menos los del cliente. No son capaces (o no quieren) de re-dirigir el proyecto. No crean un brief sólido basado en problemas reales, sino en lo que parece urgente.

Sin embargo, esto es modificable y comienza con algo tan sencillo como comprender qué es lo que realmente adquirimos o solicitamos y para quien vende las soluciones preguntarse. ¿qué quiero vender, soluciones estratégicas que agregan valor o dibujos de pantallas?.

¿Cómo saber si un encargo UX está bien planteado?

¿Comenzamos con una pregunta o buscamos una solución?

Si alguien menciona que desea “una aplicación nueva porque la actual está obsoleta o se ve anticuada", es momento de detenerse y reflexionar; la pregunta apropiada sería:

¿Cuál es el problema de negocio que intentamos abordar y para quién es relevante?.

Las interrogantes son fundamentales en cualquier investigación seria, ya que constituyen el pilar de una solución significativa.

¿Existe un brief o simplemente una lista de pedidos?

Un brief profesional guía el trabajo al situar en contexto y establecer metas claras junto a los recursos disponibles y los límites a considerar; no se limita a ser una lista de supermercado. No podemos olvidar que la labor del ejecutivo comercial (de la empresa oferente) no consistente simplemente en recibir pedidos sino en orientar al cliente.

¿Se discute acerca de los objetivos comerciales o simplemente de “mejorar la apariencia"?

Un proyecto de experiencia de usuario exitoso tiene como objetivo incrementar las tasas de conversión y la satisfacción del usuario mientras reduce errores y mejora la retención. Empresas como Google o Meta nos contratan a través de la UXalliance no para crear simples pantallas sino para lograr un impactó efectivo en sus negocios.

¿Existirá un seguimiento o todo se limitará al producto final entregado?

Si el proyecto concluye simplemente con la entrega de un prototipo o una presentación en PDF, algo no está bien. Un diseño de experiencia de usuario exitoso no finaliza al entregar los archivos; se completa al validar los resultados alcanzados a través de métricas. Por eso es tan importante medir al comienzo del proyecto para luego tener indicadores reales de avance y cumplimiento de las metas propuestas.

Siempre es importante tener un enfoque para evaluar el progreso y buscar maneras de mejorar continuamente en el diseño de experiencias de usuario (UX). Si no se considera esto desde el principio del proceso de diseño entonces se corre el riesgo de solo preocuparse por la estética en lugar de la funcionalidad y lo estratégico.

Nombrar mal es entender mal.

Seguiremos cometiendo errores y obteniendo resultados deficientes si seguimos tratando “UX y UI” como sinónimos. La experiencia del usuario no solo se dibuja; se explora a través de investigación y diseño estratégico para luego medir su impacto.

Como escribí en Investigación UX, “una buena experiencia no es producto de la inspiración ni de la intuición. Es el resultado de un proceso lógico, riguroso y humano”.

¿Tienen solución tus problemas de negocios?

¡Por su puesto!. Si estás considerando lanzar un producto digital nuevo o mejorar uno existente pero no sabes por dónde empezar, ¡conversemos!

Podemos repasar juntos la situación con una mirada estratégica para organizar las ideas de manera más clara y establecer prioridades realistas y transformar una idea vaga en un proyecto con sentido y resultados concretos.

No es necesario tener todas las respuestas, solo se requiere tener la disposición de formular las preguntas adecuadas.

Toda buena experiencia comienza con una conversación estratégica que, sin duda, crea un mejor diseño.

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